ATENCIÓN AL CLIENTE
Para cualquier duda, sugerencia, consulta, queja, incidencia o reclamación sobre la tienda online, puede dirigirse al Servicio de Atención al Cliente por cualquiera de los siguientes medios:
• Teléfono: +34 911 67 18 62. El coste de la llamada será el correspondiente a una llamada a una línea fija nacional, según las condiciones de su operador.
• Correo electrónico: contacto@ecoalf.com.
• Dirección postal: Ecoalf Recycled Fabrics, S.L., c/ Gran Vía 1, 2.º izq., 28013 Madrid (España).
El horario de atención personal es de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a jueves, y de 9:00 a 15:00 horas, los viernes.
El Servicio de Atención al Cliente es gratuito, sin perjuicio del coste de la comunicación indicado anteriormente. El cliente podrá solicitar atención personal directa. Los sistemas automatizados que, en su caso, se utilicen no constituirán el único medio de atención. Además, disponemos de hojas de reclamaciones oficiales a disposición de los consumidores y usuarios, que podrán ser presentadas en la dirección postal y el correo electrónico arriba indicados, o en cualquiera de nuestras tiendas físicas. Puede solicitarlas llamando al teléfono +34 911 67 18 62.
Las consultas que requieran actuaciones posteriores, así como las quejas, reclamaciones e incidencias, quedarán registradas con una clave identificativa. Ecoalf facilitará al cliente un justificante escrito de su presentación, en el soporte duradero que este elija, con indicación de su contenido y de la fecha y hora de recepción. El cliente podrá consultar el estado de la tramitación a través de los medios de contacto indicados, facilitando dicha clave. Ecoalf atenderá y resolverá las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias a la mayor brevedad posible y, en todo caso, en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación. Las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias relacionadas con facturación o cobros indebidos serán respondidas en un plazo máximo de 5 días naturales desde su presentación, sin perjuicio de los plazos más breves que puedan resultar aplicables.
La respuesta será comunicada al cliente por escrito o en el soporte duradero elegido por este. Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente, el cliente podrá dirigirse a los organismos públicos de consumo competentes y solicitar información sobre las vías disponibles de resolución extrajudicial de conflictos. Ecoalf no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo. No obstante, el cliente podrá presentar una solicitud de arbitraje ante la Junta Arbitral de Consumo competente. La tramitación del arbitraje requerirá la aceptación de Ecoalf para el caso concreto, salvo que resulte obligatoria por una norma aplicable.
En su respuesta a la reclamación no resuelta, Ecoalf facilitará al cliente, en papel o en otro soporte duradero, la identificación y la dirección de la página web de al menos una entidad acreditada competente para conocer de la reclamación, e indicará si participará en el procedimiento ante dicha entidad. Si no hubiera contestado expresamente, facilitará esta información en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.